O que é o Net Promoter Score (NPS)?

Gabriel Resende
18/10/2018

O que é o Net Promoter Score (NPS)?


NPS significa Net Promoter Score, que é uma métrica usada em programas de experiência do cliente. O NPS mede a fidelidade dos clientes a uma empresa.Os escores do NPS são medidos com uma pesquisa de pergunta única e relatados com um número de 0 a 100, uma pontuação mais alta é desejável.

O NPS® é muitas vezes considerado a métrica de experiência do cliente padrão ouro Desenvolvido pela primeira vez em 2003 pela Bain and Company, agora é usado por milhões de empresas para medir e acompanhar como elas são percebidas por seus clientes.

Mede a percepção do cliente com base em uma pergunta simples:

Qual é a probabilidade de você recomendar [Organização X / Produto Y / Serviço Z] a um amigo ou colega?

Os respondentes dão uma classificação entre 0 (nada provável) e 10 (extremamente provável) e, dependendo de sua resposta, os clientes se enquadram em uma das três categorias para estabelecer uma pontuação NPS:

  • Os promotores respondem com uma pontuação de 9 ou 10 e são tipicamente clientes leais e entusiasmados.
  • Os passivos respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com o seu serviço, mas não satisfeitos o suficiente para serem considerados promotores.
  • Detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6. Esses são clientes insatisfeitos que dificilmente comprarão de você novamente, e podem até desencorajar outros a comprar de você.

Calculando sua pontuação NPS

É simples calcular sua pontuação final no NPS – basta subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Por exemplo, se 10% dos entrevistados são detratores, 20% são passivos e 70% são promotores, sua pontuação no NPS seria 70-10 = 60 .

O que você pode medir usando o NPS?

Você pode medir quase tudo usando uma pontuação NPS. Além de compreender o NPS geral da sua organização, você pode rastrear as pontuações de tudo, desde produtos individuais, lojas, páginas da Web ou até mesmo membros da equipe.

O que você pode fazer com sua pontuação no NPS?

O NPS é um indicador, fornecendo uma métrica geral para acompanhar. Ele permite monitorar melhorias em um produto, serviço ou organização.

Mas há muita coisa que influencia o NPS. Tome agentes de call center, por exemplo. Um agente pode ter uma pontuação NPS de 78, enquanto um colega tem um NPS de 32. Considerado apenas em suas pontuações, é quase impossível entender o porquê.

Portanto, é importante entender o que está gerando suas pontuações do NPS. É aí que entra o restante do feedback de seus clientes. Ao coletar mais dados do que apenas a probabilidade de os clientes recomendarem você, você pode criar links entre as respostas deles e o NPS.

Pegue o nosso call center como um exemplo novamente: Você também pode estar acompanhando coisas como Tempo Médio de Manuseio (AHT) ou Resolução de Primeira Chamada (FCR) ou até mesmo pedindo feedback sobre traços específicos, como se o agente fosse educado ou prestativo.

 Esses são todos os pontos de dados que podem ajudar você a entender o que está gerando sua pontuação no NPS. Então, quando você analisa os dados, você pode entender o que está influenciando suas pontuações.

Por exemplo, executando uma análise de driver chave, você pode descobrir que o AHT é o maior impulsionador da pontuação do NPS, permitindo priorizar melhorias para melhorar a experiência geral.

Você também pode descobrir que os principais direcionadores são diferentes para segmentos diferentes, como grupos de faixa etária ou gêneros, para que você possa adaptar sua abordagem a diferentes públicos para oferecer a experiência esperada.

Quanto mais dados você puder coletar e analisar junto com sua pontuação do NPS, mais você poderá entender o que impulsiona a experiência do cliente, permitindo priorizar suas melhorias para causar o maior impacto em seus clientes.

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